Zahnarzt zu sein bedeutet leider auch, dann und wann mit schwierigen Patienten umgehen zu müssen. Häufig handelt es sich um ängstliche, gestresste Menschen oder um Personen mit einer schmerzbedingt niedrigen Reizschwelle. Hinzu kommen jene, die sämtliche Empfehlungen des Zahnarztes infrage stellen. Wir von ZSH sagen Ihnen, wie Sie den Umgang mit schwierigen Patienten gestalten und Ihren eigenen Stresslevel senken können.
1. Schwierige Patienten – der Albtraum aller Zahnärzte
Es gibt kaum etwas Schlimmeres für Zahnärzte als sich mit schwierigen Patienten auseinandersetzen zu müssen. Leider führt jedoch kein Weg daran vorbei, und tatsächlich gibt es eine ganze Reihe an wirksamen Techniken für den Umgang mit ihnen. Grundsätzlich geht es um Empathie, Zuhören und eine gute Kommunikation, also darum, Gespräche für beide Seiten so positiv wie möglich zu gestalten.
Um Ihnen den Einstieg in den Umgang mit der „schwierigen Klientel“ zu erleichtern, geben wir Ihnen nachfolgend einige wichtige Tipps.
2. Vertrauen zum Patienten aufbauen
Häufig scheitert ein gutes Zahnarzt-Patienten-Verhältnisse am Vertrauen des Patienten. Mangelndes Vertrauen hat viele Gesichter:
- Der Patient leidet unter Zahnarztangst.
- Er lehnt notwendige oder empfohlene Behandlungen ab, entweder aus Angst oder aufgrund von schlechten Erfahrungen mit einem anderen Zahnarzt.
- Der Patient ist generell ein misstrauischer Mensch.
- Der Patient sagt ständig Termine ab oder erscheint einfach nicht.
- Die Person im Zahnarztstuhl blockt ab oder reagiert schnell gereizt.
Derartige Situationen bereiten jedem Zahnarzt Stress und gehen häufig mit Einkommensverlusten einher. Damit es erst gar nicht dazu kommt, können Sie Folgendes tun:
Seien Sie ehrlich
Wenn ein Patient das Gefühl hat, dass Sie Details beschönigen oder bestimmte Themen ausklammern, kann dies leicht das Vertrauen trüben. Kommunizieren Sie daher freundlich, sachlich, umfassend und jederzeit ehrlich.
Seien Sie empathisch
Nicht selten finden Menschen den Zahnarztbesuch schlimmer als ihre Zahnschmerzen. Negativerfahrungen sind die häufigsten Ursachen für Angst, Misstrauen und eine fehlende Kooperation. Lassen Sie die betreffenden Personen wissen, dass Sie sie verstehen und bei jedem Schritt einfühlsam begleiten werden. Manche „Wahrheiten“, etwa die, dass eine aufwendigere Zahnbehandlung ansteht, sind nie angenehm. In diesen Fällen kann es sinnvoll sein, dem Patienten einfühlsam die negativen Auswirkungen einer Nicht-Behandlung zu erklären, ohne ihm noch mehr Angst zu bereiten.
Bieten Sie ihm für alles, was zunächst wie ein Problem aussieht, eine Lösung an wie etwa Schmerzfreiheit durch die verschiedenen Möglichkeiten der Anästhesie.
Bleiben Sie jederzeit ruhig
Sie sind der Profi. Versuchen Sie daher, in schwierigen Situationen Ruhe zu bewahren Viele schwierige Patienten sind beim Zahnarzt nervös, hektisch und mitunter sogar unfreundlich. Je mehr Ruhe Sie ausstrahlen, desto schneller werden sich auch die Patienten beruhigen.
Lassen Sie Ihre Patienten ausreden
Zeit ist rar und der Terminkalender eng. Zudem weiß man als erfahrene Zahnärztin oder erfahrener Zahnarzt oftmals schon nach wenigen Worten, was der Patient sagen will. Oftmals heißt allerdings nicht immer. Der Respekt gebietet es, dass Sie ihm eine angemessene Zeit geben, sein Anliegen zu schildern, auch wenn das Wartezimmer voll ist. Unterbrechen Sie ihn nicht. Zuhören ist eine der wichtigsten Fähigkeiten guter Zahnmediziner. Indem Sie Ihre Patienten ausreden lassen, gewinnen Sie womöglich ein vollständigeres Bild von den jeweiligen Ausgangssituationen und können treffsichere Diagnosen stellen. Personen, die öfter das Gefühl haben, „nicht gehört worden zu sein“, nehmen eine erneute Enttäuschung häufig vorweg, indem sie abblocken, gereizt reagieren oder hektisch reden. Geben Sie Ihren Patienten den benötigten Raum für positive Erfahrungen. Ein „Nehmen Sie sich Zeit“ kann „Hektiker“ augenblicklich entspannen.
Achten Sie auf Ihre Körpersprache
Problematische Patienten, die bei anderen Zahnärzten negative Erfahrungen gemacht haben, achten auf jedes Zeichen. Einige warten förmlich darauf, in ihren Vorurteilen bestätigt zu werden. Vor dem Hintergrund ist nicht nur die verbale Kommunikation von Bedeutung, sondern auch die Körpersprache. Vermeiden Sie die folgenden Körpersignale:
- höher als der Patient sitzen
- Arme verschränken
- mit den Augen rollen
- mit dem Fuß wippen
- dem Patienten während des Gesprächs nicht in die Augen schauen
Bei allem Verständnis dafür, dass der tagtägliche Umgang mit Patienten schwierig sein kann: Respektieren Sie das Anliegen Ihrer Patienten, die sich Ihnen anvertrauen. Fragen Sie sich in bestimmten Situationen, ob Sie nicht gerade Ihre schlechte Laune auf den Menschen projizieren, der vor Ihnen steht und sich Hilfe erhofft. Überlegen Sie, wie Sie sich fühlen würden, wenn Sie an seiner Stelle wären. Wenn Sie sich eher zu den „undiplomatischen“ Menschen zählen, kann es hilfreich sein, sich theoretisch mit dem Thema Patientenkommunikation zu befassen. Es gibt unzählige gute Fortbildungen zu dem Thema.
Seine Sprache und Körpersprache im Griff zu haben zeugt von Professionalität. Ein aufmerksamer Blick in die Augen des Patienten schafft mehr Vertrauen als jede Fachsimpelei und führt in vielen Fällen auch zu einer positiven Bewertung.
Lesetipp:
Blogbeitrag: „Wie erhält man als Zahnarzt positive Bewertungen?“
Setzen Sie auf eine professionelle Sprache
Wenn ein Patient beginnt, wirklich schwierig zu werden, tappen einige Zahnärzte in die Falle, reagieren gereizt und kommen so vom ursprünglichen Thema weg. Einige Menschen wissen leider sehr genau, welche Knöpfe sie drücken müssen, um einen in Rage zu versetzen. Versuchen Sie dennoch, Ihre Sprache nicht ins Negative abdriften zu lassen. Mit einem freundlichen, positiven Gesprächston erreichen Sie viel mehr. Mit folgenden Sätzen lassen sich nervöse, verärgerte Patienten beruhigen:
- Ich verstehe Ihren Ärger.
- Ich kann nachvollziehen, warum Sie sich so fühlen.
Vermeiden Sie unter allen Umständen vorwurfsvolle „Hätten-Sollen-Müssen“-Sätze.
Stellen Sie Fragen
Gerade bei Angstpatienten, Cholerikern oder Hektikern kann es hilfreich sein, Fragen zu stellen. Die Ängste oder Verweigerungshaltung einiger Menschen haben oft eine psychologische Dimension. Wenn Sie Fragen stellen, wird es Ihnen anhand der Antworten leichter fallen, die Ängste, Erwartungen und Überzeugungen Ihrer Problempatienten einzuordnen. Allerdings bedeutet dies nicht, dass Sie ihnen den Therapeuten ersetzen sollten. Mögliche Fragen könnten sein:
- Habe ich richtig verstanden, dass Sie …?
- Was macht Ihnen genau Angst?
- Was benötigen Sie, um weniger Angst zu haben?
- Welche Vorstellungen und Erwartungen haben Sie bezüglich des Behandlungsergebnisses?
- An die Adresse von unfreundlichen, schwierigen Patienten: Kann es sein, dass Sie damit schon schlechte Erfahrungen gemacht haben?
- Bei taktlosen Patienten durchaus erlaubt: Hat es einen besonderen Grund, warum Sie gerade so unfreundlich sind?
In solchen Situationen kann es sehr helfen, die Antwort des Patienten aufzugreifen, damit er sich noch besser wahrgenommen fühlt. Beispiel:
„Ich verstehe, Sie haben schon zwei erfolglose Wurzelkanalbehandungen hinter sich. Das ist natürlich frustrierend. Leider kann dies vorkommen, weil die Wurzelkanäle mancher Patienten sehr fein, verkrümmt und deshalb schwer einsehbar sind. Folgende Alternativen kann ich Ihnen jetzt anbieten (…).“
Erklären Sie komplexe Eingriffe
Wenn ein schwieriger oder ängstlicher Patient einen komplexen Eingriff benötigt, ist es sehr hilfreich, ihm die einzelnen Schritte vor und während der Behandlung zu erklären.
- Verwenden Sie eine einfache, klare Sprache, die auch Laien verstehen. Bei „Fach-Kauderwelsch“ schalten Patienten schnell ab.
- Erklären Sie, was Sie tun, und vor allem, warum es notwendig ist.
- Visualisieren Sie Ihre Erklärungen bei Bedarf mit Modellen oder Abbildungen.
- Erläutern Sie dem Patienten, welche Folgen eine Nichtbehandlung haben kann. Dies betrifft vor allem präventive Eingriffe wie die Entfernung von Weisheitszähnen, die keine Symptome verursachen.
Etablieren Sie ein Termin- und Kontaktmanagement
Angstpatienten finden oft gleich mehrere Gründe, warum sie ihren Zahnarzttermin nicht wahrnehmen können, und dient er auch nur der Prophylaxe. Es lohnt sich jedoch, sich um diese Patienten zu kümmern, da es leichter ist, einen Patienten zu halten als einen neuen zu gewinnen. Manche Zahnärzte haben negative Erfahrungen mit Angstpatienten gemacht und hätten sie am liebsten gar nicht in der Praxis. Dabei sind Menschen die von ihrer Zahnartangst befreit wurden, die „treuesten“.
Unsere Tipps hierzu:
- Automatisieren Sie Ihr Terminmanagement inklusive Recall, sei es mithilfe eines praxiseigenen oder externen Online-Terminbuchungssystems. Viele Patienten vergessen ihre Termine einfach.
- Folge- und Erinnerungsanrufe erhöhen die Termintreue, vor allem bei schwierigen Patienten. So gibt es auch keine Gelegenheit für Ausflüchte.
- Bauen Sie eine persönliche Verbindung zu Ihren Patienten auf. Machen Sie sich Notizen, um sich an die Namen der Kinder Ihrer Patienten zu erinnern oder daran, was sie beruflich machen. Wenn Sie diese Notizen vor dem Termin einsehen, lässt sich schneller eine persönliche Verbindung zu ihren Patienten herstellen.
- Senden Sie Geburtstagskarten an Ihre Patienten.
- Wenn ein Patient nicht zum Termin erscheint, ohne abzusagen, wenden Sie sich per Anruf oder SMS an ihn, um ihm die Bedeutung von rechtzeitigen Absagen zu erklären. Entpuppen sich Patienten als notorische „Terminschwänzer“, lohnt sich diese Mühe jedoch nicht. Diese Klientel kostet sie nur Geld und Nerven.
Beharrlichkeit und Freundlichkeit sind die Schlüssel zur Patientenbindung.
Lesetipp:
3. Tipps für den gestressten Zahnarzt
Schwierige Patienten können einen sehr stressen. Hier ein paar Tipps, wie Sie mit dieser Art von Stress umgehen können:
Kennen Sie Ihre eigenen Stärken und Schwächen
Der Umgang mit vielen unterschiedlichen Menschen kann schlauchen. Umso wichtiger ist es, dass Sie Ihre Stärken und Schwächen im Umgang mit schwierigen Patienten kennen. Vielleicht haben Sie einen speziellen Humor, den einige gut finden, andere aber nicht immer auf Anhieb verstehen? Optimieren Sie Ihre positiven Seiten, und arbeiten Sie an Stolpersteinen.
Akzeptieren Sie, dass nicht alle Patienten zu Ihnen passen
Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Problem-Patienten immer mit der richtigen Mischung aus Persönlichkeit und Menschenkenntnis begegnen. Hier kann es hilfreich sein, Kommunikationsseminare zu besuchen. Setzen Sie sich jedoch nicht unter Erfolgsdruck, wenn Sie schon Vieles (vergeblich) versucht haben und nicht wissen, woran die Kommunikation mit bestimmten Patienten scheitert. Manchmal hilft die Erkenntnis, dass der Patient zu einem anderen Zahnarzt vielleicht einen besseren Draht entwickelt. Das hat dann nicht notwendigerweise etwas mit Ihnen, sondern mit der „richtigen Chemie“ zu tun.
Nehmen Sie nichts persönlich
Nehmen Sie die Aussagen Ihrer schwierigen Patienten niemals persönlich, sondern sagen sich, dass es jeden anderen Zahnarzt auch hätte treffen können.
Setzen Sie klare Grenzen
Wenn die Diskussion mit einem schwierigen Patienten an einen Punkt gelangt, an dem dieser beleidigend oder sogar gewalttätig wird, ist es an der Zeit, sich von ihm zu trennen. Sagen Sie ihm, dass er die Grenze überschritten hat und sein Verhalten inakzeptabel ist. Falls Sie als angestellter Zahnarzt arbeiten, informieren Sie Ihren Vorgesetzten darüber.
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4. Fazit
Der Umgang mit schwierigen Patienten ist nie einfach, aber Probleme können schnell eskalieren, wenn man nicht professionell mit ihnen umgeht. Dennoch lohnt es, sich um schwierige Patienten zu bemühen, nicht zuletzt, weil Sie an den Lösungswegen wachsen können. Seien Sie der Regisseur Ihres Erfolges und Ihres Wohlbefindens, und lassen Sie sich von Patienten, die nicht leicht zu handeln sind, nicht aus der Bahn werfen.
Dazu bedarf es neben Empathie und einer mitfühlenden Kommunikation auch eine gewisse Distanz zum Patienten.
